设计师应该学习的需求分析方法(3)

第四，调研过程中

在调研过程中，我们可以适当结合上文讲述到的“空雨伞”方式去进行调研观察，收集用户需求(如下图)

在调研过程中，除了思考之外更多需要注意的是对用户洞察的记录与剖析，在记录用户行为的过程中，需要遵循“不干扰”、“不引导”、“记录客观”等原则，这样可以才可以保持用户行为记录的准确性。

第五，获取反馈整理结果

在调研结束后，我们应该产出一份完整的调查报告，按照本次调研预设目标进行整理，规划出合适的大纲，把调研收获转化为明确的产出，产出形式最好以报告(PPT、PDF)，而不是口述或者微信消息，这两者之间差别很大~

需求归类：KANO模型

虽然说现在很多的公司都开始建立了用户体验类的部门，但是因为用户调研或者体验类的工作很难去量化产出。而且在大部分情况下当产品按照用户调研反馈的结果进行调整后，往往很少会出现我们幻想中的“逆袭”、“口碑急剧上升”，有时还会因为受到一部分用户观点的带偏导致产品口碑下降，用户表示不满;又或者会出现需求级规划混乱，重要功能反而后上线这种尴尬的情况。

所以这驱使着团队中负担“用研用体”职能的角色对用户需求进行正确的分类和排序

这个时候就可以运用到卡诺模型(KANO模型)。

KANO 模型是东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发明的对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。根据不同类型的质量特性与用户满意度之间的关系，狩野教授将产品服务的质量特性分为五类：

1.基本型需求

用户对企业提供的产品或服务因素的基本要求。是用户认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足(不满足顾客需求)时，用户很不满意;当其特性充足(满足用户需求)时，用户也可能不会因而表现出满意。对于基本型需求，即使超过了用户的期望，但用户充其量达到满意，不会对此表现出更多的好感。

例如对于网盘类产品来说，用户的基本需求是有快速的上传和下载。如果下载速度达不到用户的期望，则用户满意度将一落千丈。对于顾客而言，这些需求是必须满足的，理所当然的。对于这类需求，企业的做法应该是注重不要在这方面失分，需要企业不断地调查和了解顾客需求，并通过合适的方法在产品中体现这些要求。

2.期望型需求

提供该功能，用户满意度提高，如果不提供该功能，用户会感觉到不满。当然在这里要补充一句，这里的需求并不都是我们整理出的主观需求，也有可能是用户在使用的过程中产生的客观类需求，例如遇到不会的体验，需求得到响应时我们给的反馈

例如对于一些O2O类的产品，虽然做的都比较成熟，但是由于体量庞大的原因，偶尔也会受到糟糕体验，用户在受到糟糕的体验之后往往会期望能通过反馈得到心理上的安慰。例如携程(旅程预计时间偏差)、美团(酒店体验差)、饿了么(用餐体验差)等。在用户遇到这种糟糕体验之后，期望能通过投诉建议获得官方的反馈，那么官方把这种问题解决的越圆满，用户的满意度也会随之提高。