新手必学超全面的用户访谈学习指南

正在准备做个用户访谈?请一定不要关注你准备提的问题，要知道，全面的获取用户信息并有效地进行分析，不能只依靠提问。

研究用户，需要透过用户的语言、行为去了解他们内心深处的需求，排除伪需求，筛选真实需求，也就是透过现象看本质。这都需要产品设计者始终保持一颗同理心与开放的心态，有时用户的「是」与「否」也许是提问方式的不同导致的，是非判断只在一念之间，不具有决策性，关键是要挖掘用户的核心诉求。

有些产品或功能看似很「简单」，但是越简单的东西设计越难。在「体验设计」逐渐被国内互联网公司和设计师们重视的现在，我们或许更能体会到设计的「本质」。在当今环境下，不能仅仅是提供产品和解决办法，而是要提供用户想要的产品和服务。

用户研究的方法有很多，如何对这些方法进行选择，应该根据研究目标而定：

今天我们来聊一聊用户研究中最常用的、和用户面对面的——用户访谈。

什么是用户访谈

用户访谈在过程中可以与用户有更深入、更专注、更有质量的交流，通过面对面沟通、电话、网络视频、问卷等方式都可以与用户直接或间接进行交流。

深入探索被访者的内心与想法，容易达到访谈的效果，并发现一些现有的问题和优化方向，因此也是比较常用的用研方法。用户访谈一般在被访者较少的情况下使用，常与问卷调查、可用性测试、A/B测试、眼动测试、产品体验会等方法结合使用。

根据不同的研究目标，访谈可以分为结构式、半结构式和开放式：

结构式：访谈员抛出事先准备好的问题让被访者回答。为了达到最好的效果，访谈员必须有一个很清晰的目标，整个过程需要引导被访者不偏离主线任务，提出的问题也需要经过仔细推敲和打磨。为了准备高质量的问题，可以列出所有问题让有经验的观察员评估，甚至可以小范围组织一波演练都是有必要的。

半结构式：结构式访谈和完全开放式访谈的两种形式的结合，也涵盖了固定式和开放式的问题。为了保持研究的一致性，访谈员需要有一个基本的提纲作为指导(访谈剧本)，以便让每一场访谈都可以围绕主线任务。在开始之前，访谈员和观察员认真学习一些访谈技巧也非常重要，文章后面会单独对这一块进行强调。

开放式：访谈员和被访者就某个主题展开深入讨论。由于回答的内容是不固定的，所以被访者是根据自己的想法大致描述或简短描述。但需要注意的是，访谈员和观察员心中要有计划和目标，尽量让话题围绕主题进行。有时，一些活跃的用户会提出新的 idea，因此访谈员需要控制访谈节奏，避免偏离主题。

为什么要做用户访谈

常见的问卷调查和数据分析虽然可以覆盖大面积的用户群体，获取更大量的用户行为和数据情况(定量研究)，但无法深入了解用户做出某种行为的具体原因和场景。比如数据分析，我们只能知道在这个时间点 APP 活跃度下降，或者这个页面跳出率增加，却可能无法了解到用户这样做的实际原因和场景。而这个时候，用户访谈就可以起到一定的补充作用(定性研究)。

再比如：最近用户流失较严重、了解用户有哪些新的需求和痛点、即将上线的新功能通过产品体验会的形式做访谈，观察用户的使用情况等。

不同的产品阶段，访谈的价值各不相同：

当你还不知道功能该如何优化的时候，帮你发现新的机会;

当你对设计的产品有些想法的时候，帮你优化想法;

当产品已经面世的时候，帮你找出现有问题，并推出新的服务;

自己发现了一些产品问题，但不知道是否遗漏，帮助你发现设计盲点。

总之，就是用户帮你寻找设计的机会点，然后你去做产品规划。

前期准备

  1. 明确研究目的和主题

访谈目的避免出现假大空的情况，比如说「小王啊，你帮忙对本APP用户做针对性调研。」这就是背景目标都不明确。这时候要去沟通并明确目的，尽量把目的和背景范围缩小，再做进一步的设计规划。

假设询问后得知：是因为新功能刚上线，想了解用户在使用过程中有没有遇到什么问题，是否符合他们的使用习惯。

那么在对用户的访谈中，就需要询问他们的使用流程：怎么发现入口、如何使用，还有没有更好的展示方式等。

就像交互设计师与产品经理沟通需求时也类似访谈，接到模糊需求时，先对需求方做一次访谈，明确他们的目的、背景、想解决什么问题，接下来才能动手设计解决方案。

在明确研究目的的同时，还要明确主题。访谈员和观察员要尽快熟悉相关知识、对应的产品、访谈剧本，因为用户一般都是对该主题或者产品有一定了解，如果组织人员都不熟悉这些内容，就会直接影响访谈的质量和进度。

因此，良好的访谈质量不只是取决于访谈的技巧，还取决于组织人员对访谈目的的了解，以及访谈主题的熟悉程度。

  2. 设计访谈提纲

明确访谈目的后，就要基于目的与受访者，拟定访谈清单。在设计清单前，先问自己：

我问这个问题的目的是什么?

能去掉这个问题吗?

用户能不能舒服地回答这个问题?

注意：所有问题必须要指向设计改进的价值。

你可能会问，假设这个访谈提纲只能覆盖90%的访谈内容，那么剩下10%的内容怎么办呢?也许遗漏的内容里面才会有真正的痛点。

其实，真正执行过访谈的人都知道，访谈提纲一开始很难做到100%全面覆盖，需要在实践中逐步完善，通过与用户交流，把新发现的点子补充进去，很快你的访谈提纲就能得到完善。

这里需要强调几个注意事项。