新手必学超全面的用户访谈学习指南(2)

由易变难，由浅入深，打开「心门」

最开始要设计一些简单的问题，拉近与用户之间的距离，建立信任感，营造轻松的访谈氛围，这个过程可以称为「开心门」，通过「开心门」的过程和用户形成良好的互动。如果一开始就交流很难的问题或操作，用户容易产生恐惧、不自信、多虑等负面情绪，这时「心门」就会关死，不利于后面访谈的深入。

发散到聚焦，先边缘再核心

先从开放性的问题切入，不要一下子把问题限得太死，否则容易把用户关进思维的笼子里。等对答逐渐往一个方向聚拢后，再渐渐往里收缩，重点追问核心问题，才能获得更有价值的信息。就如同人与人沟通，都是先扯几句有的没的，再切入主题的道理是一样的，其实我们都知道这样很虚假，但作用还是显而易见的。

描述要通俗易懂，避免专业词汇

不同的用户群对访谈主题的了解程度不同，对于「专业型」用户相对了解较多。但对于小白用户、目标用户，过多的专业术语会使访谈变得不顺畅，导致用户不说真话、消耗时间。

比如「您觉得这个APP我们要做iOS还是Android系统」，别问了，用户没办法回答这种问题。任何涉及技术和设计层面的决定，本来就不该抛给用户。

实际上他们最大的需求只有一个：尽可能减轻使用中的麻烦，让我达成目标就行。

如果你是想得知用户在使用手机时的舒适度，你完全可以这么问：「您目前在用什么手机?您觉得它有哪些好和不好的地方?」

所以，无论你是产品经理、交互设计师还是UI设计师，都是产品的设计者，设计出用户看得懂的语言是基本功，记住：用户体验无处不在。

控制时间和数量

通常一对一的访谈应控制在1个小时之内，多对多则控制在2小时之内，太长的访谈时间容易对用户造成负担和疲劳，用户会为了赶紧结束交流而不经思考、草率回答。如果要让用户上机操作，就要事先做好清晰明确的操作说明和指引，尽量让用户在一个轻松的场景下完成操作。

用户招募的三大流程

  1. 访谈对象从哪里来

并不是每个团队都有充足的时间和资源去准备访谈、邀约用户，但我们每个人都是产品的用户，一般的功能迭代完全可以优先考虑身边符合用户画像的同事，因为彼此间有一定的了解，邀约和沟通的成本会小一些，当然最好是「小白」用户，不然参与者都对产品非常熟悉，那就不是访谈，而是产品讨论会了。

其次可以从种子用户中征集和邀约，种子用户本身就是产品第一批使用的对象，邀请他们做访谈对优化产品和推广有一定的帮助。

  2. 筛选目标用户

要注意的是，筛选访谈对象要注意平衡，避免同一类型的对象占了过多比例，导致访谈结果不全面，我们需要根据不同的用户角色模型去筛选访谈对象。

例如做一次关于视频社交APP 的功能优化访谈，就要避免对象大部分是已婚、80后的情况，因为已婚用户不是目标用户、80后用户的需求频率不大。

很显然，90后/95后/00后、大学生/刚进入职场的单身男女才是我们的目标用户，那就根据这类人群的角色模型来筛选邀约对象。

如果之前没有用户角色模型作为基准，没关系，可以先做用户访谈，后期对完善角色模型也有帮助，两者互不干涉。

用户角色模型的制作可以查阅我之前分享的文章《用户角色模型 | 拒绝「我认为」的设计》。

  3. 邀约用户

要提前和访谈对象约定合适的时间和地点，为了保证访谈效果，尽量约在访谈对象比较空闲或轻松的时间段。有时考虑到产品保密的情况，可以采取前面说的方法：邀请公司内部成员体验，这也是比较敏捷的方法，可以快速得到产品设计中的一些问题和用户建议。

记得提前准备一些合适的小礼品，比如产品里的限时会员、活动门票、优惠券等，这样既能表示感谢，也可以宣传自己的产品(关键是比较节约成本)。

现场访谈技巧

做完一切准备工作之后，我们就可以进行现场访谈了，做过访谈的同学都知道，偶尔遇到几个不知道如何表达的用户，如果没有良好的访谈技巧，这时气氛会有些尴尬。为了更好地引导用户「说真话」，有什么技巧呢?

  1. 开场介绍

介绍访谈的背景、流程、内容、时间。告诉用户今天的讨论无对错之分，任何疑问，对你们来说都是改进产品的重要信息，请畅所欲言，不要掩饰真实的想法，要让受访者明白不是为了迎合你而做出与真实情况不一致的反馈，同时你要告诉用户整个访谈都会保密，用户的回答只会在研究中使用，如果要使用，也会采用化名或者匿名处理。

  2. 访谈中的八项注意

倾听用户，不要随意打断，也不要给用户关于产品上的解释

用户是你产品的使用者，而你正在努力理解他们的世界。所以用户在访谈中发言的时候，一定要仔细倾听，不要打断。如果你有任何问题，可以等他们讲完后再提出来。毕竟一旦你打断了他，很可能会错过一些对你十分珍贵的信息。

另外，如果你一直在试图解释用户挑出的问题(毛病)，试图说明那些问题该怎么做，责怪是用户的无知所造成的后果，并给用户一些建议去完成产品使用上的目标。结果可想而知，一场与用户面对面珍贵的访谈会，由于你失败的情绪管理，变成了一场讨论会、辩论会。此时此刻，不管你是PM、UE、UI，你的职责始终都是抱着解决产品问题的心态去倾听用户，而不是解答产品问题。

不要跑题，你来控场

访谈过程中，有可能谈着谈着，变成吐槽大会了，这个时候你需要把用户拉回来，不要被用户带着跑偏了，访谈员就是主持人，不仅要学会倾听，也要把控整个访谈过程。

注意引导，而非诱导

不要对用户提出诱导性的问题，比如「支付按钮在这里会不会不好用」，或者「很多人都认为这个功能不好用，你觉得呢?」通常这么问的话，用户可能会产生从众心理，只会说出你想要的答案，而不是他们内心的真实想法。

我们可以用开放式的提问方式「请你选择一个你需要的套餐，然后进行支付」、「假如为这个功能打百分制，你会打多少分?为什么呢?」

然后在用户操作或回答的时候，我们注意观察用户的操作行为和情绪，比如「花了多长时间找到支付按钮、在页面停留时面部表情是否有变化」这里要做好记录，所以为什么前面会提到观察员这个角色。

通过看到的、听到的可以综合判断出：是视觉引导性不强?是交互流程太复杂?还是产品性能较弱等易用性问题。

引导用户讲「故事」

访谈的过程，我们要多倾听用户的想法，才能挖掘到用户的需求和痛点。所以很多用户遇到的问题，我们要尽可能引导用户以讲故事的方式，说出他的使用场景与行为，比如「这个问题对你有多大程度的影响、当时是如何解决的、结果怎么样、什么情况下会使用这个功能等等。」

把问题放到具体情境中，才能帮助我们了解用户，并从中获取我们需要的信息，让用户帮产品做设计。

帮助用户定义「说法」

用户在描述一件事情时，会经常用到比较模糊的词语，比如说「我觉得支付功能太复杂」，这时候，我们需要用户对自己说的「复杂」进行定义，可以反问用户「复杂是指找不到支付入口?找到了不会用?不知道优惠券规则?还是其他什么的?」

当用户描述自己观点的时候，还可以对该问题继续深挖，比如用对比和缺失的方法，引导用户说出更多的想法。

对比方法：「对比其他产品的支付功能，这个功能还复杂吗?哪里复杂?」或「之前没有这个功能相比，你觉得这个功能给你带来什么变化?」

缺失方法：「如果没有这个功能，你会怎样达到自己的目标?」

获取用户真实诉求

很多时候，我们给用户做访谈，用户可能只告诉我们浅层的信息，比如「我想要个xxx功能」，这时很多访谈者就不会往下追问了，所以我们获取到的信息还不足以推动产品质的优化。

这时我们可以采用梯子理论，挖掘用户深层想法，从而证实用户说的「想要xxx功能」是否合理，或者看能否想到其他解决方案。